O quê, por quanto e como os idosos compram online? Aprendemos isso no relatório intitulado "E-Commerce na Polônia. Gemius para e-Commerce Polska" encomendado pela Câmara de Economia Eletrônica - uma organização que trabalha para o desenvolvimento da indústria de e-commerce polonesa. O relatório foi elaborado pela empresa internacional de pesquisa e tecnologia Gemius, especializada em pesquisas sobre o comportamento dos usuários da Internet, seu perfil sociodemográfico e a eficácia das campanhas publicitárias online.
Índice:
- Compra sênior online: sobre o relatório
- Compras online para idosos: quem está comprando?
- Compras online para idosos: mercadorias
- Compra para um idoso online: custos
- Compra sênior online: formas de entrega
- Compras sênior na web: motivos para devolução de mercadorias
- Comprando para um idoso online: formas de alcançar
- Compra sênior online: motivos
- Compra sênior online: métodos de pagamento
- Comprando para um idoso online: problemas
- Comprando para um idoso online: escolhendo uma loja
- Compra sênior online: quem não compra e por quê?
Compra sênior online: sobre o relatório
Como foi a metodologia da pesquisa? Para a elaboração do estudo, foram analisados 1.643 inquéritos online respondidos por internautas com 15 e mais anos de idade entre 18 e 26 de abril de 2019. As questões incidiram sobre o comportamento de compra nos últimos 12 meses. A estrutura da amostra foi ajustada com pesos apropriados para que correspondesse à estrutura sociodemográfica de todos os usuários de internet poloneses em quatro grupos de idade identificados pelos pesquisadores: 15–24, 25–34, 34–49 e mais de 50 anos.
Claro, o último compartimento estava dentro do escopo de nosso interesse. De todas as quatro categorias de idade incluídas no estudo, esta é a mais ampla, incluindo todas as pessoas com 50 anos ou mais sem um limite máximo de idade, enquanto as demais faixas etárias são baseadas em um intervalo de 10 ou 15 anos. Este fato por si só prova que os idosos ainda (apesar dos slogans sobre "tsunami de prata", "economia de prata" ou mesmo "mercado de prata" chegando principalmente do Ocidente) não são tratados na Polônia como um grupo-alvo comercial que merece atenção especial, isto é, antes de mais nada, um melhor entendimento das necessidades às quais o mercado poderia então responder.
Como resultado, a imagem do (não) comprador sênior na web que emerge desta pesquisa é, por natureza, não muito precisa. No entanto, vamos olhar para as respostas às perguntas mais básicas à luz dos resultados da pesquisa. Quem compra e quem não compra online - e por quê? O que incentiva as pessoas do grupo 50+ a comprar online e o que as desencoraja? Quais compras um idoso faz online e o que ele finaliza em uma papelaria e por quais motivos?
Compras online para idosos: quem está comprando?
Vamos começar delineando o fundo. Diante dos resultados da pesquisa disponíveis, os chamados A penetração da Internet na Polónia, ou seja, a percentagem de utilizadores da Internet no total de habitantes do país com idades entre os 7 e os 74 anos, é de 83,4%. É um grupo de até 27,5 milhões de pessoas. Destes, 62% já compraram online. É importante ressaltar que os analistas registram um aumento claro aqui ano a ano - de 56% em 2018, ou seja, 6 pontos percentuais. Mais da metade dos entrevistados também estima que o nível de gastos relacionados às compras online não mudará no próximo ano, mas até 1/3 dos entrevistados presumem que esses gastos aumentarão. Apenas a cada 25 entrevistados planejam reduzir despesas.
Em termos de idade, o grupo dominante entre todos os compradores on-line é composto por pessoas na faixa etária de 35 a 49 anos (32% de todos os compradores). Os idosos estão em segundo lugar (26% dos compradores; outros: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Ao mesmo tempo, no número total de pessoas que compram online na Polônia, a proporção de mulheres e homens é igual - eles são exatamente 50%. As análises também mostram que as pessoas com ensino superior e que avaliam a situação financeira de seus domicílios como boa são as mais dispostas a comprar online.
De todos os idosos que utilizam a Internet, 56% fazem compras online em sites polacos (nível estável, além da média nacional - 60), e estrangeiros - 13% (a quota está a diminuir; os mais novos lideram - 42%, e a porcentagem diminui claramente com a idade). Para tornar este quadro mais preciso, pode-se adotar a hipótese de que o nível de riqueza, bem como o escopo de competências na área de uso de computador e compras online, é maior nos idosos mais jovens (cerca de 50 anos - trabalhando e com perspectiva de trabalho adicional por 10, 15 anos), e diminui gradualmente com a idade.
Quando questionados sobre os motivos que os motivam a comprar online, os idosos indicaram principalmente a possibilidade de devolver os bens adquiridos em 14 dias sem indicar o motivo (44%), depois mais informações sobre os produtos (35%), e também a possibilidade de compra em segunda mão ou colecionáveis (30%). Entre as instalações indicadas, destacaram-se também os descontos para clientes habituais (26%) e a possibilidade de acumular pontos nas compras (21%) e, em menor medida (e com tendência de queda em ambas as categorias), oferta personalizada de bens (13%) e promoções personalizadas (12%) .
Compras online para idosos: mercadorias
No período de 12 meses analisado, pessoas de todas as faixas etárias compraram com maior boa vontade roupas, acessórios e calçados, livros, CDs, filmes, além de cosméticos ou perfumes pela internet. As declarações dos entrevistados sobre os planos de compras online para o futuro próximo após o estudo foram variadas. Dentre as respostas, as categorias mais frequentes foram viagens e reservas, equipamentos de informática, móveis e decoração, roupas esportivas e multimídia. Na introdução à análise dos resultados da pesquisa, os autores do relatório fazem uma reserva: o comportamento de compra dos usuários da Internet varia de acordo com seu sexo, idade, educação ou situação econômica - grupos individuais fazem escolhas diferentes quando se trata de categorias de produtos ou da frequência de compras online.
No entanto, a estrutura de compras online de um idoso estático reflete as tendências gerais. A moda vem primeiro - roupas, acessórios, acessórios (60%) e sapatos (47%), depois livros, CDs, filmes (46%) e quase ex-aequo com eles - produtos farmacêuticos (45%) e equipamentos de rádio e televisão e eletrodomésticos (43%), além de cosméticos e perfumes (41%). Os ingressos para o cinema ou teatro (37%) estão apenas um pouco mais à frente, junto com telefones, smartphones e acessórios GSM (também 37%), um pouco à frente de roupas esportivas (35%), carros e peças de automóveis (35%), viagens e reservas relacionados a viagens (33%) e artigos para crianças ou brinquedos (30%).
Móveis e elementos de design de interiores são comprados online por 27% dos entrevistados (mas 18% dos materiais de acabamento e construção), assim como hardware de computador (27% - mas jogos já são 12% e programas de computador 11%). Um em cada quatro idosos que compram online desta forma compra seguros (24%). As compras de supermercado online (23%) estão em um nível semelhante, ainda não muito popular em todas as faixas etárias em nosso país. 16% dos entrevistados do grupo de idosos que compraram online, multimídia (por exemplo, aplicativos ou e-books) foram pedidos online por 15% e itens de colecionador - 14%.
Em nenhuma dessas categorias de produtos, o interesse dos idosos superou o interesse de pessoas de outras faixas etárias. Pelo contrário, as pessoas mais velhas (da mesma forma que as mais jovens) indicaram com menos frequência cada uma das categorias mencionadas acima do que as pessoas dos grupos 25–34 e 35–49. Mesmo em relação aos fármacos, não sem justificativa associada à idade avançada, a participação dos idosos (45%) era um pouco inferior à dos mais jovens (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Por outro lado, as categorias que gozam de relativamente menor interesse dos idosos (em comparação com outros grupos) incluem joalharia, multimédia, jogos e programas de computador. Também há espaço para especialistas em marketing na área de informática, por um lado, e produtos alimentícios, por outro.
Compra para um idoso online: custos
Vale ressaltar que a estrutura dos valores dos gastos online não reproduz a estrutura de juros nas categorias individuais de produtos. Em outras palavras, o fato de que a maioria dos idosos estava ansiosa para ficar online durante o ano, por ex. depois da moda, isso não significa que tenha gasto mais com ela em termos médios mensais.
A rubrica mais significativa das despesas médias mensais online dos seniores é o RTV e eletrodomésticos no valor de PLN 1.187. Este fato pode ser explicado em grande parte pelos altos preços desse tipo de aparelhos (principalmente porque os telefones, smartphones e tablets são os próximos da lista - PLN 601). Por outro lado, no entanto, as despesas das pessoas com mais de 50 anos com eletrónica de consumo e eletrodomésticos são mais elevadas do que em qualquer outra faixa etária, ultrapassando claramente a média nacional (PLN 951) e as despesas da segunda maior categoria 25-34 (PLN 1.073). No caso de telefones, smartphones e tablets, não há diferenciação semelhante, os idosos estão no meio da taxa, bem próximos à média nacional (PLN 605), logo atrás do grupo 35-49 (PLN 608), apenas muito atrás dos jovens mais fortes aqui (15-24 anos) com um resultado de PLN 731.
A forma acima mencionada em termos do montante das despesas do grupo 50 plus é muito inferior. Calçado ao nível de PLN 234 e vestuário, acessórios e acessórios - PLN 208. Em ambos os casos, os idosos estão bastante próximos da média nacional (calçado - PLN 230, roupas, etc. - PLN 253), enquanto em termos de compras de vestuário são significativamente mais baixos do que o grupo dos 25-34, liderando com um resultado de até 465 PLN, embora não muito à frente dos outros (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Por sua vez, no que diz respeito ao calçado, apenas os mais novos (15-24 anos) estão à frente dos idosos com um resultado de 289 PLN, mas os dois últimos grupos não ficam atrás (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). O que pode parecer surpreendente é que os homens de todas as idades gastam 70% mais online em roupas, acessórios e acessórios do que as mulheres (em média PLN 345 em comparação com PLN 203) - aparentemente, as mulheres preferem o modelo de venda tradicional neste caso.
A próxima posição é ocupada pelos mantimentos, que consomem em média PLN 170 por mês. Em relação ao aumento dos preços dos alimentos, esse valor não parece grande. No entanto, deve-se lembrar que esse tipo de compra é um fenômeno relativamente novo na Polônia, e a entrega de produtos frescos direto em sua casa pode ser usada principalmente nas grandes cidades. Os idosos gastam um pouco mais em compras online do que os mais jovens e muito jovens (PLN 25-34 - 163; PLN 15-24 - 155), e a média nacional (PLN 204) é claramente puxada por consumidores na faixa de 35-49 anos (PLN 299). Ao mesmo tempo, para todos os compradores, havia uma correlação clara entre a situação financeira declarada do agregado familiar e as compras online de produtos alimentares. Descobriu-se que quanto pior a avaliação desta situação, maior a tendência para efetuar tais compras. Isso pode significar tentar encontrar fornecedores mais baratos de produtos duráveis.
Os idosos que compram online gastam em média PLN 151 em cosméticos e perfumes. Eles estão logo atrás do grupo líder (PLN 35-49–157), acima da média nacional (PLN 139) e perto do resto (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Compras desse tipo eram características dos ricos. Vale ressaltar que a vantagem das mulheres sobre os homens foi insignificante (PLN 147 em comparação com PLN 123).
Depois de cosméticos e perfumes, os produtos farmacêuticos, que consumiram em média PLN 126 por mês, foram classificados entre as despesas dos idosos online em termos de valores. No contexto das demais categorias de produtos aqui apresentadas, a soma não impressiona. No entanto, deve-se lembrar que no grupo de idosos pesquisado outras pessoas podem aumentar o valor dos gastos com RTV e eletrodomésticos, e outras - em idade diferente, com renda diferente, com fontes de renda diferentes - podem ser forçadas a tomar medicamentos regularmente. Também não deve ser surpresa que os gastos com produtos farmacêuticos aumentem com a idade dos respondentes (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; média nacional - PLN 107), sendo a característica dominante na categoria de pessoas 50 mais.
Em termos de valores, os seniores gastam menos online em livros, CDs ou filmes (em média PLN 97 por mês) e bilhetes de cinema ou teatro (PLN 85). Em ambas as categorias, no entanto, ocupam a primeira posição entre todas as faixas etárias selecionadas no estudo, enquanto no primeiro grupo estão ligeiramente à frente (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; média nacional 74 PLN), e no segundo - ligeiramente (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; PLN média nacional 83).
Os gastos dos idosos com compras online permanecerão em um nível semelhante no futuro próximo ou irão mudar? A maioria (60%) das pessoas com 50 anos ou mais questionadas sobre isso acredita que permanecerão no nível atual. No entanto, um em cada quarto (24%) prevê um aumento e apenas um em cinquenta (2%) uma diminuição. Cada seis (13%) não consegue julgar. As demais análises mostram que os mais jovens (15–24 anos) e aqueles cujas famílias estão em boa situação financeira planejam aumentar suas despesas com mais frequência.
Compra sênior online: formas de entrega
No que diz respeito aos respondentes das quatro faixas etárias, a forma preferida de entrega das compras em casa ou no local de trabalho é o correio expresso. Até 71% dos compradores online indicaram esta opção como geralmente preferida e motivadora para fazer uma compra, e 58% também como a opção mais utilizada. Ao mesmo tempo, 72% dos compradores online gostariam que o correio trouxesse o pacote para casa ou para o trabalho, o que, no entanto, atualmente não faz parte das responsabilidades padrão dos fornecedores - geralmente disponível apenas como um serviço pago adicional.
Por outro lado, a cada segundo (53%) dos compradores na Internet, como forma de devolução que mais fortemente os incentiva a fazer uma compra em determinada loja, existe a possibilidade de devolução gratuita da mercadoria por correio no sistema porta a porta (coleta da encomenda devolvida diretamente da casa do cliente). É importante notar aqui que cada terceiro comprador online não devolveu um único produto até que a pesquisa foi realizada. Esta é a visão geral, vamos passar para a categoria de mais de 50 anos.
- Formulários de entrega incentivando a compra
Em resposta à pergunta "qual das seguintes formas de entrega de mercadorias mais o incentiva a comprar online?" até 80% dos idosos indicaram a entrega de correio diretamente em sua casa ou trabalho. A este respeito, o grupo com 50+ está claramente à frente dos outros (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Por sua vez, 55% dos idosos optaram pela entrega pelo correio diretamente em casa ou no trabalho.
Por sua vez, apenas um ponto percentual a mais (56%) indicou entrega gratuita em domicílio com possibilidade de devolução gratuita (o tipo de fornecedor em si não importava muito). Metade dos idosos pesquisados (51%) indicou a coleta em um armário de pacotes como um tipo de entrega encorajador. Ambos os tipos de entrega foram os mais atraentes do ponto de vista dos mais jovens e, à luz das análises, a popularidade das máquinas de encomendas é inversamente proporcional à idade dos respondentes - um retorno gratuito não cria tais correlações inequívocas.
Várias formas de coleta pessoal não são muito encorajadoras do ponto de vista de idosos e representantes de outras faixas etárias - em um quiosque (indicado por cada três entrevistados - 30%), nos correios (a cada quatro - 23%), em uma loja ou em um shopping center (a cada cinco - 19%), em um posto de gasolina (10%), e mesmo a caminho de casa, em uma estação ferroviária ou subterrânea (7%). Ao mesmo tempo, a entrega instantânea (entrega no mesmo dia) também tem pouco incentivo para a compra, provavelmente devido aos altos preços desse tipo de serviço (7%).
Apenas 9% dos idosos indicaram a transferência direta do site como forma encorajadora de entrega de compras online (utilizadas, por exemplo, no caso de e-books, música, etc.), o que está relacionado ao já apontado pouco interesse por pessoas com 50 anos mais multimídia neste formulário. Essas transferências criam simultaneamente uma correlação inversa com a idade dos entrevistados - são populares com todos os terceiros compradores do grupo de 15 a 24 anos (31%).
- Os métodos de entrega reais selecionados
Conversamos sobre as formas de entrega oferecidas, que os idosos consideram incentivar (ou não) a compra. E que meios de transporte para os produtos adquiridos escolhem? De um modo geral, essas decisões correspondem às declarações apresentadas anteriormente. Os idosos usam principalmente os serviços de mensageiros que entregam os produtos comprados diretamente em sua casa ou local de trabalho (72%), onde estão muito à frente de outros grupos (na faixa de 52–55%). Com muito menos frequência, eles escolhem a coleta em um armário de pacotes (42% - aqui a parcela mais baixa entre todos os grupos; outros estão na faixa de 54-57%) ou entrega pelo correio em casa ou no trabalho (37% - no meio da taxa; todos os grupos estão na faixa de 35-41 %).
Entrega gratuita em domicílio com possibilidade de devolução gratuita, que na prática até 56% dos idosos pesquisados que compram online avaliou como encorajador a comprar, são escolhidos por apenas 25% das pessoas com mais de 50 anos (todos os grupos estão na faixa de 23-31%), o que é mais provável significa que lojas com uma oferta atraente para os entrevistados raramente oferecem essa fórmula.
Métodos de entrega avaliados por idosos como não muito encorajadores na prática também são raramente usados por eles. A retirada de compras em um quiosque (paczka w Ruchu) é usada por 21% dos entrevistados, em uma agência dos correios em 15%, em uma filial de loja ou em um shopping center (clique e recolha) em 13%, em um posto de gasolina em 4% e em uma estação de trem ou metrô - em 2% . Os serviços de entrega no mesmo dia também são 2% populares (provavelmente devido aos altos custos). O percentual de 5% daqueles que usam a transferência de e-books ou música diretamente do site se correlaciona com o interesse proporcionalmente baixo (15%) na compra de multimídia nesta forma.
Vale acrescentar que foi no grupo dos idosos que ocorreu o maior percentual de respostas afirmativas ("definitivamente sim" ou "sim") à pergunta "Você gostaria que os bens adquiridos fossem trazidos para casa quando entregues por correio? " - 76%. As respostas a esta pergunta estão claramente relacionadas à idade dos entrevistados, o que é mais evidente na resposta "definitivamente sim" (50 ou mais - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Compras sênior na web: motivos para devolução de mercadorias
Devolver mercadorias não faz parte do procedimento de compra padrão. Tem gente que encomenda mais modelos, cores ou tamanhos de um determinado produto para escolher o mais adequado em casa - e devolve o resto. Em geral, porém, tentamos fazer escolhas bem pensadas para que não só os vendedores, mas também nós mesmos, tenhamos o trabalho de reembalar e devolver as compras. No entanto, as formas de devolução convenientes (sem problemas e baratas) oferecidas são importantes, pois reduzem significativamente o risco de os bens adquiridos remotamente não serem ajustados às expectativas do cliente. Assim, facilitam significativamente a tomada de decisões de compra.
Como formas de devolução, motivando as pessoas a comprarem pela Internet, discriminadas por faixa etária, os idosos indicaram principalmente a possibilidade de devolução gratuita do produto por correio no modelo porta a porta - 54% (no meio da tarifa; outros grupos na faixa de 49-57%) e devolução gratuita do produto por correio - 51% (aqui está ligeiramente à frente dos outros grupos com uma quota de 50%). As demais formas de devolução dos bens adquiridos foram avaliadas pelos idosos piores do que os representantes de outras faixas etárias; possibilidade de devolução em papelaria - 35%, devolução em porta-encomendas - 29%, em quiosque - 5%.
Ao mesmo tempo, como solução incentivadora da compra, um em cada quarto dos idosos pesquisados (26%) indicou um tempo maior que o padrão (14 dias) para devolução do produto. Aparentemente, os compradores tornam-se mais decisivos com a idade - o maior interesse no período de retorno prolongado é desfrutado pelos jovens (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), depois diminui (35-49 - 25%).
É importante ressaltar que em cada uma das quatro faixas etárias, apenas 1% dos entrevistados assinalou a resposta "Não sabia dessa possibilidade", o que indica um elevado nível de conhecimento dos seus próprios direitos como consumidores e dos mecanismos que regem o comércio eletrónico entre as pessoas que compram online.
E quais formas de devolução de mercadorias foram realmente utilizadas com mais frequência pelos respondentes? Basicamente, em linha com as preferências apresentadas anteriormente, embora em uma porcentagem claramente reduzida (muito provavelmente) por compras precisas e satisfatórias. Na vanguarda da taxa estão: devolução gratuita do produto pelo correio (20% - claramente mais do que nos outros grupos) e devolução gratuita do produto pelo correio (porta a porta) - 18%. As pontuações bem mais baixas são: retorno a uma papelaria (7%) e retorno do produto por meio de uma máquina de pacotes (5% - muito atrás dos outros grupos, na faixa de 14–16%). Apenas 3% dos idosos aproveitaram o potencial do período de retorno acima do padrão (outros grupos em uma faixa igualmente modesta - 6–8%) e 1% da opção de retornar em um quiosque ou posto de gasolina (outros grupos - 2%).
Ao mesmo tempo, vale ressaltar, é entre os idosos que o maior número de pessoas nunca devolveu os bens adquiridos (38%; outros grupos: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Com grande consciência do direito de retorno, isso pode indicar simplesmente escolhas deliberadas, mas provavelmente alguns compradores - principalmente em idade mais avançada - também demonstram certa timidez em exercer seus direitos.
Comprando para um idoso online: formas de alcançar
A grande maioria dos entrevistados de todas as faixas etárias usa um laptop para fazer compras online. O smartphone, usado por 61% das pessoas que fazem compras online, ficou em segundo lugar. No entanto, os jovens (15–24 anos) prevalecem nesta categoria. Por quê? Os próprios entrevistados apontam as dificuldades que surgem ao tentar comprar em lojas online usando dispositivos móveis. Estou falando principalmente de formulários que são inconvenientes para preencher no smartphone e sobre o desajuste de sites de algumas lojas para esse tipo de dispositivo.
Os compradores mais jovens prestam atenção, por exemplo, à falta de uma aplicação mobile ou aos meios de pagamento que consideram. Os idosos, por outro lado, simplesmente apontam para letras muito pequenas. À luz das análises, esse problema se torna cada vez mais importante com a idade dos usuários. Portanto, não é surpreendente que as pessoas na faixa etária acima de 50 anos usem com mais frequência um laptop (74%) ao fazer compras online, seguido por um computador desktop 54%). Em ambos os casos, os idosos não diferem dos demais; para um laptop, os garfos para todas as faixas etárias são 72-77%, para um computador - 51-60%.
O menor número de idosos é feito em dispositivos móveis, o que difere significativamente dos demais. 33% dos entrevistados com 50 anos ou mais procuram um smartphone (uma grande distância aqui: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) e um tablet - 15% (esse tipo de dispositivo é geralmente menos popular os grupos restantes estão na faixa de 28–34%).
Quando questionados sobre problemas que desencorajam as pessoas de comprar online usando dispositivos móveis, as letras subdimensionadas acima mencionadas foram indicadas por cada segundo entrevistado (46% - um dominante muito claro; outros: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Em segundo lugar, os idosos mencionaram formas desconfortáveis (37% - abaixo da média aqui; outros grupos na faixa de 42-48%). Cada quarto dos idosos pesquisados indicou que o site não foi adaptado para mobile shopping (26%), muitas atividades ou operações necessárias para finalizar a compra (25%; isso é reclamado principalmente pelos mais jovens impacientes), conexão de internet muito lenta (24%) ou problemas com pagamento (23%). Um em cada oito idosos (13%) indicou uma forma de pagamento inconveniente como desencorajador de compras em dispositivos móveis e apenas um em cada treze (8%) indicou a falta de um aplicativo móvel, o que preocupa os mais jovens. Ao mesmo tempo, mais de cada quinto entrevistado na categoria 50+ (22%) não encontrou nenhum dos problemas mencionados acima.
Compra sênior online: motivos
Ano a ano, não só cresce o número de compradores online - como mencionado no início - mas também a parcela de pessoas que avaliam positivamente as compras online. Como vantagens mais importantes, os respondentes indicaram a simplicidade e comodidade desta forma de compra e uma escolha mais ampla do que no caso das compras em lojas tradicionais. Ao mesmo tempo, cresce a sensação de que as compras online são seguras e oferecem um amplo leque de opções e de encontrar ofertas acessíveis.
A maioria dos entrevistados prefere comprar online devido à disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana (esse fator foi indicado por até 75% dos entrevistados), preços mais baixos (em comparação com papelarias - aqui 2/3 dos entrevistados), conveniência (fazer compras sem sair de casa) e tempo ilimitado para escolher o produto certo para você. Ao mesmo tempo, os entrevistados indicaram que seriam incentivados a fazer compras com mais frequência em lojas online por custos de entrega mais baixos (55%) e preços mais baixos dos próprios produtos (53%). O grupo 50 plus não difere destas tendências, apenas as diferentes formas de pagamento, a possibilidade de acumulação de pontos, os descontos para clientes habituais e as ofertas personalizadas são ligeiramente mais importantes para os seniores do que para os restantes respondentes.
Neste contexto, não é surpreendente que, quando questionados sobre o que os faria comprar online com mais frequência, os idosos indicaram principalmente custos de entrega mais baixos (58%), preços mais baixos do que nas lojas tradicionais (54%) e descontos para os compradores via Internet (45%). Apenas um terço dos idosos inquiridos mencionou códigos de desconto neste contexto (37%). Um quarto das compras online mais frequentes seria motivado pela possibilidade de ver produtos (24%) ou entrega mais rápida (23%), provavelmente na opção padrão, sem pagamento adicional. Um quinto é relativamente fácil de conseguir - descrições mais detalhadas dos produtos (22%) e uma gama mais ampla de produtos disponíveis (19%).
Menos significância para os entrevistados teria um período mais longo de retorno sem dar um motivo (16%), uma escolha mais ampla de métodos de entrega (14%), melhores fotos do produto (14%) e métodos de pagamento mais seguros (12% - aqui o menor percentual entre todas as faixas etárias, que pode indicar uma menor percepção das ameaças ou uma menor tendência a comportamentos de risco na Internet). A maior qualidade dos produtos oferecidos pela internet foi apontada por cada dez idosos pesquisados (11%).
Ao mesmo tempo, 3/4 dos idosos inquiridos asseguraram que a introdução da proibição do comércio aos domingos não afetou o volume das suas compras online (44% sim, 15% definitivamente não).
Compra sênior online: métodos de pagamento
Dos métodos de pagamento oferecidos, o público em geral que compra online na maioria das vezes opta por transferências rápidas através de um serviço de pagamento, especialmente PayU. Uma grande variedade de métodos de pagamento preferidos (incluindo pagamentos com cartão, pagamentos móveis - códigos Blik ou QR, mas também transferências bancárias tradicionais, dinheiro na entrega ou dinheiro na entrega) são apresentados pelos mais jovens (15-24 anos). Neste contexto, os seniores revelam-se abertos às mais modernas e, ao mesmo tempo, às mais convenientes soluções totalmente online.
Ao mesmo tempo, nas quatro formas de pagamento preferenciais, não diferem das demais faixas etárias. Trata-se de uma transferência rápida por meio do serviço de pagamento (por exemplo, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% e, em seguida, pagamento em dinheiro na retirada pessoal no correio - 44%, transferência tradicional (com a inserção do número da conta) - 42% e pagamento com cartão ao fazer o pedido - 38%.
O que pode parecer surpreendente é que os idosos são extremamente relutantes em usar dinheiro na entrega (ou seja, com pagamento na entrega do carteiro). 31% das pessoas com mais de 50 anos estariam inclinadas a esta solução, enquanto os demais grupos estão na faixa de 44–54%, com a intensidade da tendência inversamente proporcional à idade. Tendências semelhantes são ainda mais intensas no caso de pagamentos móveis, como o BliK (distâncias recordes; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), por sua vez ligeiramente menor - ao pagar na loja (idosos 20%, outros grupos estão na faixa de 28-36%, com a predominância entre os compradores mais jovens online).
Outros métodos de pagamento frequentemente oferecidos (por SMS ou código QR, bem como parcelado ou com prazo diferido) são de pouco interesse para os respondentes de todos os grupos e, neste contexto, especialmente os pequenos - idosos.
Comprando para um idoso online: problemas
Mais de 3/4 das pessoas que compram online (76%) tiveram algum tipo de problema devido às suas compras. Na maioria das vezes, era um tempo de entrega muito longo ou seu custo alto. Os questionários também incluíram a questão da exibição intrusiva de anúncios de produtos visualizados anteriormente, o que se revelou particularmente irritante, especialmente depois de fazer a escolha final e solicitar um modelo específico.
Ao mesmo tempo, os idosos incluídos no estudo indicaram quaisquer dificuldades com as compras online (a resposta mais frequentemente escolhida foi não me encontrei, não encontrei nenhum dos problemas acima mencionados - 34%), e quando relataram problemas, eles foram menos intensos do que outras faixas etárias. Talvez isso signifique que a experiência de vida (pelo menos 50 anos) permite olhar as dificuldades que às vezes surgem com maior distância, principalmente - com maior paciência quanto ao tempo de espera pelo produto encomendado.
No entanto, a cada 4 idosos pesquisados indicaram muito tempo de espera pela entrega do produto (28%), altos custos de entrega (27%) ou propagandas intrusivas de produtos visualizados anteriormente (26%), e a cada 8 idosos indicaram insatisfação com os produtos recebidos relacionados a outras expectativas para eles (13%), e a cada 10 - obtenção de um produto defeituoso (10%). 7% dos entrevistados tiveram problemas com o pagamento, o mesmo número não recebeu as mercadorias encomendadas. A quota de 6% foi a dificuldade em encontrar o produto pretendido, problemas com a garantia, reclamações ou devolução da mercadoria, bem como informações falsas no site (sobre o produto, preço, etc.). Cada 20 idosos encontraram atendimento ao cliente inadequado (5%) - não profissional (incluindo falha em responder às perguntas feitas) ou rude.
Comprando para um idoso online: escolhendo uma loja
Os autores do relatório sobre compras online também analisaram a razão para escolher uma loja online. À luz dos resultados da pesquisa, os três fatores-chave que determinam a compra neste e não em outro endereço são, em primeiro lugar, o preço do produto interessante (45%), depois os custos de envio (37%) e possíveis experiências anteriores positivas relacionadas com compras em uma determinada loja online (31%). Aqui não há surpresas - os elementos acima mencionados são comuns à maioria dos respondentes, independentemente do sexo, idade ou escolaridade, e além disso, revelaram proporções semelhantes nas edições anteriores da pesquisa.
Curiosamente, os três fatores dominantes acima mencionados na avaliação dos idosos são de peso acima da média: preço - 50%, custo de transporte - 39%, experiências positivas anteriores - 35%. Pessoas com mais de 50 anos atribuem importância menor, mas excepcionalmente alta em comparação com os demais grupos, como fáceis de fazer pedidos (25%; outros na faixa de 16-18%). Cada 4º sénior também leva em consideração promoções atrativas e ofertas especiais (24%) e prazos de entrega curtos (23%), um pouco menos que a cada 5 anos leva em consideração os resultados de sites de comparação de preços (19%) e métodos de pagamento fáceis (18%). Outras posições incluem várias formas de entrega (17%) e pagamento (16%), bem como informações detalhadas sobre as condições de realização de uma encomenda, reclamação ou devolução (16%).
Ao mesmo tempo, no caso da primeira compra em uma determinada loja, as opiniões são o determinante mais importante da credibilidade para até metade dos compradores (47%). Daí a importância dos rankings de lojas, proporcionando aos clientes conhecimentos sobre os mesmos de forma facilmente acessível e acessível. No entanto, os idosos não confiam nas opiniões em vários sites ou portais (15%), nas redes sociais (10%), bem como em fóruns ou grupos de discussão na internet (8%). A independência (ou ceticismo) de pessoas com mais de 50 anos também é evidenciada por uma baixa tendência a confiar nas recomendações de amigos, amigos ou familiares (11%), inferior à confiança construída por dados de empresas online, como endereço, número de identificação fiscal ou número de telefone (14%) ou um site claro e funcional (12%). O interesse por uma determinada loja entre 10% dos idosos pesquisados ajuda a construir códigos de desconto compartilhados.
Compra sênior online: quem não compra e por quê?
Um tópico interessante no assunto de compras online - e provavelmente não apenas para especialistas em marketing ou e-commerce - é o outro lado da moeda, ou seja, a esfera das pessoas que não compram em lojas online. Neste grupo, as seguintes faixas etárias estão em proporções iguais: 35-49 (33%) e mais de 50 (32%), e o 1/3 ausente é principalmente a categoria 25-34 (22%) e o mais jovem - 15-24 (14 %). De acordo com a análise da Gemius para a Câmara de Economia Eletrônica, um terço dessas pessoas (37%) não usa a oferta das lojas online, pois preferem ver pessoalmente o produto de seu interesse antes de fazer a compra.
No que diz respeito apenas aos idosos (categoria 50+), o mais importante é o hábito de comprar em lojas tradicionais e a preocupação com possíveis problemas com a garantia, troca, devolução. Parece que a solução para ambas as questões seria a divulgação de informação sobre os direitos do consumidor, incluindo o direito de rescindir o contrato sem justificação no prazo de 14 dias e a obrigação de devolução da mercadoria nos próximos 14 dias. Um incentivo excepcional aqui poderia ser uma devolução gratuita (e não, como no padrão, do lado do cliente), o que basicamente equilibraria a necessidade de ver o produto antes de comprá-lo em uma papelaria.
E o que fazer para convencer os compradores online a comprar online? Quando questionados na pesquisa, eles dizem o mesmo que os compradores quando se trata de intensificar as compras. Eles indicam custos de entrega mais baixos, preços de mercadorias mais atraentes e entrega mais rápida de produtos adquiridos. E assim como as pessoas que compram online, também aquelas que não foram convencidas até agora acreditam que provavelmente escolheriam produtos de categorias como eletrônicos e eletrodomésticos, roupas, calçados, cosméticos, bem como livros, CDs e filmes.
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